民航局回应随心飞

关于“随心飞”机票产品消费者投诉问题，民航局近年来高度重视并持续加强监管，同时推动航空公司服务改进。以下是相关措施及回应的详细阐述：

一、监管要求与改进方向

为了回应消费者对“随心飞”类机票产品的投诉，民航局对航空公司提出了明确要求：

1. 优化产品规则：航空公司需要明确并优化这类套餐产品的使用规则，包括兑换条件、限制条款等，以减少因规则模糊导致的消费者纠纷。

2. 强化信息透明度：针对消费者反映的“兑换难”、“航班变动难协调”等问题，民航局要求航空公司必须事先明确告知消费者产品的重要信息，如适用范围、高峰时段座位配额等。

3. 完善售后服务保障：对于航班取消、延误等非用户责任导致的权益损失，航空公司需要建立更灵活的客票改签和退款机制，同时优化投诉处理流程，确保消费者权益得到保障。

二、阶段性成效与挑战

自2021年以来，民航局通过约谈航空公司、发布整改通知等方式，推动部分航空公司对“随心飞”产品进行改进。例如，东航推出的“前程万里”套餐就增加了可兑换座位数量并延长了有效期。目前仍存在一些挑战。2025年的监测数据显示，“随心飞”产品在热门航线及节假日仍存在兑换座位不足、系统显示不实时等技术问题，导致消费者体验不佳。

三、持续监管措施

为了进一步提升消费者的体验，民航局表示将继续加强监管，并采取相应的措施：

1. 定期抽查航司产品规则的合规性，确保其遵守民航局的监管要求。

2. 建立消费者投诉快速响应机制，及时回应消费者的投诉并解决问题。

3. 鼓励航空公司利用大数据优化座位投放策略，更好地满足消费者的需求。

目前，相关的改进措施已纳入民航服务质量专项提升行动。消费者如有任何问题，可通过民航局投诉平台进行反馈。民航局将继续努力，确保消费者的权益得到最大程度的保护，同时提升航空服务的质量。